一天下午，日本東京東武百貨公司的一名售貨員彬彬有禮地接待一位來買隨身CD的女顧客。
, o) e: w, L8 D) ?$ @( I2 s當時，售貨員為顧客挑選了一台未啟封的新力CD。最後，售貨員清理商品發現，
( s& U/ d: ^% M2 F原來是將一個只有外觀的樣品機器賣給了那位美國女顧客。
+ h( L3 w0 e6 i於是，她立即向公司警衛做了報告，警衛馬上四處尋找那位女顧客，但是一直沒找到其蹤影。www1.tvboxnow.com- Z) r: \$ K* q, B
7 F1 s6 d. c4 J" n; X東武百貨公司經理馬上召集有關人員研究，9 B( ~+ V+ t* z+ J- j) G
可是只知道那位女顧客是一位美國名叫基泰絲的記者，tvb now,tvbnow,bttvb, C# n% w# k: P9 `* x1 G! q- y
留下一張「美國快遞公司」的名片之外，別無其他線索。公仔箱論壇' E: u9 c/ i8 {' O! A; m
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公關部連夜開始了一連串查找，打電話向東京各大酒店查詢，毫無結果。
- a. w1 d' C* Z9 iwww1.tvboxnow.com又打長途電話向「美國快遞公司」日本大阪總部查詢，www1.tvboxnow.com! Y6 @6 Z2 w) O" ~9 ~! v* m6 g0 R
後在深夜回話得知基泰絲父母在美國的電話號碼。
( w/ x! }1 v: Y, ?接著，工作人員打國際電話，找到了基泰絲的父母，TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。6 [8 R; C" p5 _
進而打聽到基泰絲在東京的住址和電話號碼。
$ @+ a7 d! N; a( q+ b完成這一過程，總共打了三十五個緊急電話。
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: {% _, A/ i" Q1 cwww1.tvboxnow.com第二天一早，東武百貨公司給基泰絲打了道歉電話，TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。4 b. `" L, L8 F" e2 ?! C# _+ b
並由副經理和公關人員前往基泰絲的住處，見到基泰絲，他們深深鞠躬表示歉意，
3 o9 e8 I1 [! P- CTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。他們為基泰絲送來一台新的新力CD外，還加送了CD一張、蛋糕一盒和毛巾一套，
6 V5 _1 I% ~3 B/ D1 Jwww1.tvboxnow.com副經理還拿出記事本，宣讀了怎麼查詢顧客的住址和電話號碼，即時糾正失誤的全部記錄。% R, }2 P* ?& r: d+ r/ B, R; f
/ ~% s( P3 _" f6 k. E# k公仔箱論壇基泰絲由此深受感動，她本來是要把隨身CD送給日本的親戚作為見面禮的，
( ?# s, n b: ]& V6 E) ?TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。但買回家發現隨身CD有問題根本不能用，非常惱怒，# Q% v% ^9 @. K/ C! \7 K
立即寫了題為《笑臉背後的真面目》的批評稿，準備第二天拿到東武百貨公司興師問罪。
! s W. F+ ]& W9 W- n$ lTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。可是沒想到，東武百貨公司竟然及時糾正了錯誤，並花了那麼多時間和精力。
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基泰絲為此撕掉了批評稿，而重新寫了一篇題為《三十五次緊急電話》的特稿。www1.tvboxnow.com; x/ R0 {/ t% W$ z+ g/ v, @* l* D- _
該文章發表後，引起社會廣大迴響，東武百貨公司也因此名聲鵲起，門庭若市。
* G# a: l$ H# c/ @www1.tvboxnow.com這個故事也被美國公共關係協會推薦為世界性公關關係的典型案例。. W9 h) A0 A6 L' O9 ]% v' }
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啟示：
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不要認為小小的失誤微不足道，不要認為解決小失誤是很麻煩的事情。8 U2 C2 ?$ B$ \/ b
相反，要一直保持「危機」意識，不是只有重大事情才稱得上是危機，. C7 w( o6 l. d- o8 x
才能危及自己的成功與否，要知道很多危機都是由小事造成的。 |
發表於 2013-8-14 03:36 PM
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