一天下午，日本東京東武百貨公司的一名售貨員彬彬有禮地接待一位來買隨身CD的女顧客。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。7 V. J. E& k! K; ^7 ]9 S, B
當時，售貨員為顧客挑選了一台未啟封的新力CD。最後，售貨員清理商品發現，公仔箱論壇! s& l; ~, }9 f- C/ O, f, f
原來是將一個只有外觀的樣品機器賣給了那位美國女顧客。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。) H: L3 X' ?6 `0 Y/ K
於是，她立即向公司警衛做了報告，警衛馬上四處尋找那位女顧客，但是一直沒找到其蹤影。. P* O( V; h3 \
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東武百貨公司經理馬上召集有關人員研究，
- R1 j. M) y; F5 I: cwww1.tvboxnow.com可是只知道那位女顧客是一位美國名叫基泰絲的記者，& Q. O) [9 g2 z9 R! r3 O* h
留下一張「美國快遞公司」的名片之外，別無其他線索。
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公關部連夜開始了一連串查找，打電話向東京各大酒店查詢，毫無結果。
0 U+ P$ P; g) M/ W2 N3 i又打長途電話向「美國快遞公司」日本大阪總部查詢，
3 d2 s- |! Y- v$ H( UTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。後在深夜回話得知基泰絲父母在美國的電話號碼。
' `9 f/ p- a& T% x" l: z8 B接著，工作人員打國際電話，找到了基泰絲的父母，
! [+ T% c, H$ M" n7 S" t/ f進而打聽到基泰絲在東京的住址和電話號碼。
6 n) }( l, D: U0 f完成這一過程，總共打了三十五個緊急電話。- y6 `' x/ h3 P z4 @! P; V: }& k8 z
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第二天一早，東武百貨公司給基泰絲打了道歉電話，
3 v$ U; V0 d! s& Z) G Qwww1.tvboxnow.com並由副經理和公關人員前往基泰絲的住處，見到基泰絲，他們深深鞠躬表示歉意，tvb now,tvbnow,bttvb) C- n6 r$ ]! X* g
他們為基泰絲送來一台新的新力CD外，還加送了CD一張、蛋糕一盒和毛巾一套，
& I- J8 j) C/ _- {副經理還拿出記事本，宣讀了怎麼查詢顧客的住址和電話號碼，即時糾正失誤的全部記錄。
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! Z1 x0 H6 ^0 T# C. _8 zTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。基泰絲由此深受感動，她本來是要把隨身CD送給日本的親戚作為見面禮的，2 k, d( J% }% K" k+ g8 g- _
但買回家發現隨身CD有問題根本不能用，非常惱怒，公仔箱論壇 @% U) z; W5 f* g' O2 r. B
立即寫了題為《笑臉背後的真面目》的批評稿，準備第二天拿到東武百貨公司興師問罪。3 [8 X+ o9 y' o$ j0 [9 ?$ d3 X& p7 H
可是沒想到，東武百貨公司竟然及時糾正了錯誤，並花了那麼多時間和精力。& Y' {8 A; C2 Y P
! [% k) X( W1 I$ L/ cTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。基泰絲為此撕掉了批評稿，而重新寫了一篇題為《三十五次緊急電話》的特稿。! z6 |5 C( E8 |8 P5 t2 `0 B
該文章發表後，引起社會廣大迴響，東武百貨公司也因此名聲鵲起，門庭若市。www1.tvboxnow.com' d) `! e& n& A# x6 u/ Y, g
這個故事也被美國公共關係協會推薦為世界性公關關係的典型案例。
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0 }$ f: S5 g, {啟示：1 q7 ^. P. M9 i
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不要認為小小的失誤微不足道，不要認為解決小失誤是很麻煩的事情。
$ f, h, _7 j& c8 h相反，要一直保持「危機」意識，不是只有重大事情才稱得上是危機，
2 S0 Z0 X' Z+ Y: K- N, _2 QTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。才能危及自己的成功與否，要知道很多危機都是由小事造成的。 |
發表於 2013-8-14 03:36 PM
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