一天下午，日本東京東武百貨公司的一名售貨員彬彬有禮地接待一位來買隨身CD的女顧客。
0 p0 p# K' l- j7 v) K+ @. q6 r/ GTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。當時，售貨員為顧客挑選了一台未啟封的新力CD。最後，售貨員清理商品發現，公仔箱論壇/ K# s9 s$ X& N/ G d T" K
原來是將一個只有外觀的樣品機器賣給了那位美國女顧客。www1.tvboxnow.com! k# ` T2 g) n. U2 E
於是，她立即向公司警衛做了報告，警衛馬上四處尋找那位女顧客，但是一直沒找到其蹤影。
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東武百貨公司經理馬上召集有關人員研究，
) z, j4 l) D9 ~. V$ F2 }tvb now,tvbnow,bttvb可是只知道那位女顧客是一位美國名叫基泰絲的記者，
7 W& x: O/ L8 W$ z2 s' z2 j" E" ^公仔箱論壇留下一張「美國快遞公司」的名片之外，別無其他線索。www1.tvboxnow.com: V% | U; J3 @) i7 c6 R1 Y
2 f7 _ { r* Q0 @6 {5 m公關部連夜開始了一連串查找，打電話向東京各大酒店查詢，毫無結果。
7 Q/ h2 w8 q5 F2 J. T3 D又打長途電話向「美國快遞公司」日本大阪總部查詢，
3 b( Y* o8 L k2 t- }5 [tvb now,tvbnow,bttvb後在深夜回話得知基泰絲父母在美國的電話號碼。tvb now,tvbnow,bttvb. D3 ^7 ^- B" D4 s( J6 `! X0 k
接著，工作人員打國際電話，找到了基泰絲的父母，2 t. W% r: p ]6 R# q2 f
進而打聽到基泰絲在東京的住址和電話號碼。
: U# k$ k/ T4 Cwww1.tvboxnow.com完成這一過程，總共打了三十五個緊急電話。9 y& f& u+ p7 T' l/ B- e6 s+ E" [
. y2 ]7 | {' s/ t% p, Ytvb now,tvbnow,bttvb第二天一早，東武百貨公司給基泰絲打了道歉電話，
3 p6 K9 I A" E1 n% U並由副經理和公關人員前往基泰絲的住處，見到基泰絲，他們深深鞠躬表示歉意，
7 [ w! Z7 f1 H' P6 K他們為基泰絲送來一台新的新力CD外，還加送了CD一張、蛋糕一盒和毛巾一套，tvb now,tvbnow,bttvb9 o6 d; {6 r, Y& K6 `) \' t
副經理還拿出記事本，宣讀了怎麼查詢顧客的住址和電話號碼，即時糾正失誤的全部記錄。
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基泰絲由此深受感動，她本來是要把隨身CD送給日本的親戚作為見面禮的，
0 E5 Y4 N5 Q& R4 x4 S3 s+ ~www1.tvboxnow.com但買回家發現隨身CD有問題根本不能用，非常惱怒，
3 d) J8 {2 A% j9 T$ Z2 C; jwww1.tvboxnow.com立即寫了題為《笑臉背後的真面目》的批評稿，準備第二天拿到東武百貨公司興師問罪。3 d9 f3 y6 T. Z1 p$ r' F
可是沒想到，東武百貨公司竟然及時糾正了錯誤，並花了那麼多時間和精力。5 h% Y& o9 a; B6 V$ _" q* ? A
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基泰絲為此撕掉了批評稿，而重新寫了一篇題為《三十五次緊急電話》的特稿。( p- J) z- z' X1 L1 O
該文章發表後，引起社會廣大迴響，東武百貨公司也因此名聲鵲起，門庭若市。
3 S4 y, j5 C% K5 S; \6 J" }這個故事也被美國公共關係協會推薦為世界性公關關係的典型案例。www1.tvboxnow.com9 j$ ]# @7 a$ ?1 o
& Q: I2 E; N5 d" G6 C, O+ h* V9 m: E( r啟示：. T3 T, V( F" a9 R' _. e# C
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不要認為小小的失誤微不足道，不要認為解決小失誤是很麻煩的事情。
4 s. J `& A( v7 Rtvb now,tvbnow,bttvb相反，要一直保持「危機」意識，不是只有重大事情才稱得上是危機，1 I0 R* E0 I2 y& J5 z
才能危及自己的成功與否，要知道很多危機都是由小事造成的。 |
發表於 2013-8-14 03:36 PM
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